Wissensbasierte Diagnosesysteme Im Service-Support: Konzepte Und Erfahrungen

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Industriepraktiker, Informatiker und Soziologen berichten uber ihre Konzepte und Erfahrungen bei der Entwicklung und dem Einsatz wissensbasierter Diagnosesysteme im Service-Support. Dabei wird Fachwissen zur Loesung von Kundenproblemen formalisiert und ggf. mit elektronisch bereits vorhandenen Dokumenten wie z.B. Handbuchern verknupft. Je nach betrieblicher Situation koennen Kunden so direkt uber das Internet oder uber die Hotline eines Intranets bei der Fehlerbehebung unterstutzt werden. Der Hauptaufwand besteht in der Entwicklung und Pflege der Wissensbasis. Um ihn zu verringern, werden eine Reihe bekannter und neuer Strategien vorgestellt. Dazu gehoeren Wissensformalisierungsmuster, Wissensmodularisierung durch kooperierende Diagnoseagenten, Selbstakquisition und begrenzte Systemeinsatze zur betrieblichen Einfuhrung. Die beigelegte CD-ROM enthalt zwei Tutorials und eine Demo-Version des Diagnostik-Shellbaukastens D3, mit der die Leser muhelos selber Prototypen entwickeln koennen.