Neben der Darstellung der Bedeutung von Kundenzufriedenheit fur das Marketing-Konzept der Hotelunternehmung wird insbesondere die Leistungsfahigkeit eines aktiven und systematischen Beschwerdemanagements untersucht. Aufbauend auf dem Prozesscharakter des Dienstleistungskonsums sowie der Ermittlung der Dienstleistungsqualitat stellen Barth/Theis die mit der Identifikation der Kundenanforderungen einhergehenden Problembereiche dar und geben einen UEberblick uber geeignete Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung. Daruber hinaus gehen die Autoren auf die Gestaltungsmoeglichkeiten der Preisdifferenzierung im Hotelbetrieb ein.