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Statt die Perspektive fast ausschliesslich auf das eigene Unternehmen zu richten, fokussieren sich Unternehmen immer starker auf ihre Kunden. Diese koennen einen erheblichen Beitrag im Wertschoepfungsprozess leisten. So sehen 73% der Marketingmanager den Fokus auf kundenzentrierte Themen als einen entscheidenden Aspekt fur den Unternehmenserfolg. Dies spiegelt sich in einem ausgepragten Interesse an Massnahmen zum Kundenbeziehungsmanagement wider. Das Kundenengagement wird in der Literatur zunehmend als wichtiges Element des Kundenbeziehungsmanagements verstanden, da es weitreichende Auswirkungen auf das Unternehmen haben kann. Nicht nur die Tatsache, dass das Kundenengagement nach wie vor als das Top-Thema des Marketing Science Instituts eingeordnet wurde, sondern auch die Vielzahl an Moeglichkeiten zeigt die Relevanz des Themas auf. Die Art des Kundenengagements kann verschiedene Formen annehmen. Zahlreiche Studien befassen sich u.a. mit der Customer-to-Customer Interaktion, der Produkt- oder Service-Co-Kreation sowie dem Beschwerdeverhalten, welches ebenfalls in das Kundenengagement einzuordnen ist. Eine der angestrebten Zielgroessen des Kundenengagements ist die Kundenloyalitat, da sie ein langfristiges Ergebnis verschiedenster Massnahmen ist und sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Durch den effektiven Aufbau einer starken Beziehung, die sich anhand der Kundenloyalitat messen lasst, koennen Unternehmen ihre Kunden halten und fur sich nutzen. Diese Studie untersucht in diesem Zusammenhang, welchen Einfluss die Incentivierung und die Multi-Channel-Integration des Kundenengagements auf die Kundenloyalitat haben.
