Word-of-Mouth - Einflussfaktoren und Reaktionsempfehlungen fur Unternehmen: Eine systematische Literaturanalyse

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Erlebt ein Kunde einen Fehler eines Unternehmens, so kann er die Absicht verspuren anderen gegenuber Word-of-Mouth (WOM) zu betreiben. WOM spielt im Rahmen des Marketings eine entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empfangers gegenuber dem Zielobjekt verandern sowie einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Man stelle sich vor, der Kunde berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall oder er erfahrt selbst uber Zeitungen oder Erzahlungen von einem solchen Vorfall. Somit besteht das Risiko, dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten. Diese Studie beschaftigt sich mit der Frage, wie man als Unternehmen nach einem Fehler am effektivsten mit den unzufriedenen Kunden und den von ihnen verbreiteten negativen Informationen umgehen sollte. Die Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen Unternehmensreaktionen begrundet sich dabei darin, dass es verschiedene Arten von Fehlern mit jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich fur Unternehmen eine Vielzahl moeglicher Handlungsalternativen bieten.