Kundenorientierung bei Mitarbeitenden im Dienstleistungssektor: Faktorenanalyse und Entwicklungsansatze

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Das Buch stellt einleitend die Charakteristik und die besondere Bedeutung von Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich dar. Untersuchungsgegenstand sind moegliche Ursachen und Grunde einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden. Was ist pragend fur die Haltung und das Verhalten gegenuber Kunden? Die persoenlichen Merkmale der Mitarbeitenden und die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen finden dabei besondere Beachtung. Die Messbarkeit von Kundenorientierung und die Eroerterung von zwei grundlegenden wissenschaftlicher Studien geben Aufschluss uber Ansatzmoeglichkeiten. Die Arbeit zeigt weiterhin Entwicklungsansatze hin zu einem kundenorientierten Verhalten auf. Welche Methoden koennen eine Verhaltensanderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenuber Kunden? Weiterhin wird untersucht, ob und ggf. wie sich kundenorientiertes Verhalten aneignen lasst. Daraus ableitend sind Massnahmen und Handlungsempfehlungen zur Foerderung der Kundenorientierung erarbeitet. Es werden Moeglichkeiten von Unternehmen aufgezeigt, um ihre Mitarbeitende diesbezuglich zu foerdern und zu unterstutzen.