Beschwerdemanagement: Ein effektives Mittel zur Kundenbindung

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Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement fur Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkampfter Markte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung fur den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es fur die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service fur die Kunden immer groessere Bedeutung. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft unterschatzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lastige Stoerung ihres Betriebsalltags und unterschatzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenwunsche preiswert zu erfahren. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements fur das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die fur eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung noetig sind.