Welchen Einfluss hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit? Eine Zusammenfassung empirischer Befunde

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Die momentane wirtschaftliche Situation bedeutet fur viele Unternehmen taglich einen Kampf ums UEberleben. Die Finanzkrise hat langst in allen Branchen der Wirtschaft Einzug gehalten. Gerade in solchen Situationen wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter, aber auch die der Kunden auf den Prufstand gestellt. Denn aus rein kurzfristiger kostenorientierter Sicht drohen der Belegschaft betriebsbedingte Kundigungen, Mehrarbeit ohne Lohnausgleich, Kurzarbeit, etc. Schwierig ist es somit fur die Unternehmensfuhrung, ihre Interessen in Einklang mit denen der Angestellten zu bringen. Gerade in Zeiten, in denen die technischen Entwicklungen eine immer groessere Homogenitat der Produkte und deren Produktionsverfahren mit sich bringen, koennen sich produzierende Betriebe fast nur noch uber ihr vorhandenes Humankapital differenzieren. Die Mitarbeiter werden somit zu einem der wichtigsten Produktionsfaktoren. Allein schon aus wirtschaftlichen Grunden sollten die Betriebe auf die Bedurfnisse ihrer Angestellten eingehen. Da der demografische Wandel in Deutschland nicht mehr aufzuhalten sein wird, sorgen sich die Firmen bereits jetzt um die Loyalitat und somit auch die Zufriedenheit ihres Personals.