Ein Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit: Theoretische Grundlagen, empirische Untersuchungen und konzeptionelle Ausarbeitung fur Dienstleistungsunternehmen

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Das Management von Kundenzufriedenheit spielt in der unternehmerischen Praxis eine bedeutende Rolle. Jedoch existiert bis dato weder eine allgemein gultige Definition von Kundenzufriedenheit, noch sind sich Wirtschaftswissenschaftler vollkommen einig, durch welches Verfahren die Entstehung dieses Konstrukts eindeutig erklart wird. Vor diesem Hintergrund ist es verstandlich, dass es Unternehmen schwer fallt, sich fur die richtige Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit zu entscheiden. Aufbauend auf diese Gegebenheiten, setzt sich dieses Buch zur Aufgabe, durch die Eroerterung jener Elemente, welche den Ausgangspunkt einer Kundenzufriedenheitsanalyse reprasentieren, ein Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung zu entwerfen sowie ein Instrument zu identifizieren, welches fur die Erhebung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad geeignet ist.