Die Idee des Multi-Channel-Marketing ist es, den Kunden uber mehrere Marketingkanale zu erreichen und uber mehrere Marketingkanale fur den Kunden erreichbar zu sein. Obwohl dieses Konzept schon langer von Unternehmen praktiziert wird, ist es erst in den letzten Jahren in den Mittelpunkt vieler Diskussionen geruckt. Dies ist vor allem auf die zunehmende Bedeutung des Internets zuruckzufuhren. Viele Unternehmen sahen grosses Potenzial darin, das Internet in ihre bestehenden Geschafte zu integrieren und dadurch einen neuen Weg zum Kunden zu schaffen. Mittlerweile hat sich das Internet als Marketingkanal erfolgreich durchgesetzt und ist zum festen Bestandteil der Gesellschaft geworden. Daneben haben aber auch die Wunsche der Kunden das Multi-Channel-Marketing vorangetrieben. Sie moechten zunehmend die Moeglichkeit haben, sich Produkte im Katalog anzuschauen, in einer Filiale beraten zu werden und uber das Internet einzukaufen. Zudem erwarten sie einen Kundenservice, den sie uber Telefon, Fax oder E-Mail erreichen koennen. Diese und weitere Entwicklungen drangen die Unternehmen immer mehr zum Aufbau eines Mehrkanal-Systems. Dieses Buch soll verdeutlichen, wo die Herausforderungen einer Multi-Channel-Strategie liegen, welche Chancen, aber auch welche Risiken sich dahinter verbergen. Es veranschaulicht die Einbindung des Multi-Channnel-Marketing in das strategische Marketing eines Unternehmens und zeigt, wie umfangreich die Entscheidungen sind, die auf dieser Ebene getroffen werden mussen. Denn mit steigender Anzahl der Kanale steigt auch die Komplexitat und der Mehraufwand der Koordination. Ein Mehrkanal-System fuhrt auch innerhalb des operativen Marketings zu neuen Entscheidungsfeldern, die in diesem Buch ebenfalls betrachtet werden. Da vor allem das Internet die Gesprache um Multi-Channel-Marketing entfacht hat, wird besonders auf die Instrumente des operativen Marketings im Online-Kanal eingegangen. Auch die neuen Moeglichkeiten der Kundengewinnung und -bindung in der vir