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Inhaltsangabe: Einleitung: Analysten erwarten in den nachsten Jahren enorme Zuwachsraten des Online-Handels. Beispielsweise prognostiziert die Unternehmensberatung Roland Berger und Partner innerhalb der nachsten beiden Jahre eine nahezu Verzehnfachung der Umsatzzahlen des Internet-Handels. Durch die Zunahme des elektronischen Verkauf sehen sich viele Unternehmen wachsender Konkurrenz gegenuber. Andererseits birgt der Online-Handel - getragen durch die neuen Verkaufs- und Vertriebswege - enormes Potenzial zur Steigerung des Absatzes und zur Verbesserung der Marktposition. Im elektronischen Verkauf muss zwischen dem Online-Handel der Firmen (Business to Business) und dem Verkauf von Konsumgutern an Endverbraucher (Business to Consumer) unterschieden werden. Um die Potenziale des elektronischen Verkaufs moeglichst optimal zu nutzen, ist beiden Formen gemein, dass oftmals ein vollkommenes Re-Design der Geschaftsprozesse und eine moeglichst konsistente Integration des Online-Handels in die unternehmensweite IT-Infrastruktur notwendig werden. Im Electronic Commerce ist ein herausragender Kundendienst oftmals das einzige Differenzierungsmerkmal am Markt. Dies hat zur Konsequenz, dass Unternehmen auf allen Stufen der Wertschoepfungskette die Beziehung zu ihren Kunden flexibler und professioneller gestalten mussen, um diese nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Im Idealfall muss es moeglich sein, auf allen kommunikationstechnischen Wegen mit dem Kunden in Kontakt zu treten beziehungsweise den Kunden zu beraten. Communication Center, welche als Weiterentwicklung der klassischen Call Center zu sehen sind, konzentrieren diese Kommunikationswege, so dass eingehende Faxe, Telefonanrufe oder auch E-Mail an die verschiedenen Agenten verteilt werden und diese uber das geeignete Kommunikationsmedium die Anfrage bearbeiten koennen. Die Integration neuer Kommunikationsformen - wie beispielsweise Fax, E-Mail, Web-Chat und Video - besitzt das Potenzial die Qualitat der Beratung und somit a
