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Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die Arbeit ist in einen theoretischen Teil A und einen empirischen Teil B unterteilt. Im nachfolgenden theoretischen Teil A erfolgt in Kapitel 2 zunachst eine Darstellung, die Aufschluss uber die Grunde geben soll, die letztendlich fur die Aufnahme der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem als ursachlich anzusehen sind. Besondere Bedeutung wird hier dem Wandel vom Verkaufer- zum Kaufermarkt gewidmet. Dabei wird bereits skizziert, welche enorme Wichtigkeit dieser Groesse insb. im business-to-business-Bereich beigemessen werden muss. Im Anschluss daran werden in Kapitel 3 theoretische Aspekte der Kundenzufriedenheit naher dargestellt, wobei zunachst die Entwicklung der Zufriedenheitsforschung rekonstruiert und danach eine Definition des theoretischen Konstrukts unternommen wird, die es ermoeglicht den Begriff naher abzugrenzen und zu operationalisieren. Des weiteren werden sowohl die unterschiedlichen Hierarchieebenen der Kundenzufriedenheit vorgestellt, als auch der Vergleichsprozess im Rahmen des C/D-Paradigmas erklart und interpretiert. Gegen Ende des Kapitels erfolgt eine Untersuchung und Bewertung der verhaltenswissenschaftlichen Basistheorien, die das Kapitel abschliessen. Kapitel 4 widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit. Hierbei sollen jedoch nicht nur die Vor- und Nachteile der diversen Methoden und Ansatze erlautert werden, die Primarintention besteht vielmehr darin, aufzuzeigen, wie diese zu einem ganzheitlichen Messsystem verbunden werden koennen. Der empirische Teil B dieser Arbeit basiert auf der fur die Fuchs GmbH & Co. KG. Ende 1999 durchgefuhrten Kundenzufriedenheitsanalyse. In Kapitel 5 wird dabei zunachst das Unternehmen Fuchs respektive der Markt der kunstoffverarbeitenden Industrie, in dem es fungiert, naher vorgestellt. Kapitel 6 beschreibt den Aufbau und die Durchfuhrung der Untersuchung, die sowohl in Form einer schriftlichen als auch einer mundlichen Befragung erfolgte. Neben den eige
