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Geleitwort Von ganzheitlichen, integrierten CRM-Loesungen ist die Praxis des Industriegutervertriebs noch weit entfernt. Viele Unternehmen berichten, dass eine zufriedenstellende Integration von CRM in ERP-Systeme bisher nicht gelungen ist. Es ist leicht nachvollziehbar, dass bei einer derartigen Situation die Ergebnisse des Einsatzes von CRM-Systemen oft nur sehr ein- schrankt positiv bewertet werden. Dennoch sind Verbesserungen erkennbar, nachdem die fast euphorischen Erwartungen zum Ende des letzten und Anfang des neuen Jahrhunderts durch realistischere Betrachtungsweisen abgeloest wurden. CRM hat ein Entwicklungspotenzial, das noch lange nicht ausgeschoepft ist. Ein effizientes und effektives Geschaftsbeziehungsmanagement ist ohne Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien) kaum vorstellbar. - gesichts des technischen Fortschritts in diesem Bereich und unter Berucksichtigung des weltweit intensiven Wettbewerbs speziell beim Industrieguterabsatz ist mit zunehmendem Erfolg von CRM zu rechnen, wenn die Probleme nicht nur technisch angegangen, sondern im Zusammenhang mit Management- und Marketingproblemen und ihren jeweiligen Loesungen gesehen werden. Wer wie Silber auf dem Gebiet CRM mehrere Jahre praktisch und wissenschaftlich tatig war, profunde Sachkenntnisse aus Praxis und Wissenschaft besitzt, Schwachstellen und Verbes- rungspotenziale aus eigener Erfahrung kennen lernen konnte und zugleich hoechste Anspruche an wissenschaftliches Arbeiten erfullt, der ist fur eine Studie auf diesem Wissensgebiet p- destiniert.
