Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit: Der Einfluss von Emotionen und Persoenlichkeit

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Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestatigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und ruckt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt. Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekraftig ist und dass emotionale Vorgange die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persoenlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknupfungs- und Integrationspunkte fur die Berucksichtigung von Emotionen. Die Autorin uberpruft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen fur Forschung und Praxis.