Dienstleistungsproduktivitat: Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement

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Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Die bewahrten Produktivitatskonzepte und Messinstrumente der Sachguterindustrie sind jedoch nicht ohne weiteres auf den Dienstleistungsbereich ubertragbar. Dies liegt vor allem daran, dass eine AEnderung der Inputgroessen im Produktionsprozess, nicht zu einer veranderten Qualitat des erzeugten Outputs fuhrt. Zentraler Unterschied im Dienstleistungskontext ist, dass Veranderungen in der Dienstleistungserbringung sehr wohl zu einer veranderten empfundenen Dienstleistungsqualitat fuhren. In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik, Personal u.a.m. Dienstleistungsproduktivitat interdisziplinar aus der Sicht des Management, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.