Immer wieder werden Geschaftsmodelle von Finanzdienstleistern kritisch hinterfragt. Standen in der Vergangenheit Fragen nach Effizienz und Profitabilitat im Vordergrund, sind mit der Finanz- und Vertrauenskrise neue Themen in den Fokus geruckt: Was wollen und brauchen Bankkunden wirklich? Wie lassen sich Qualitat und Service und damit das Vertrauen der Kunden sicherstellen? Welche Modelle und Instrumente gibt es, um einzelne Geschaftsfelder neu, vom Kunden her zu denken und gemass den jeweiligen betriebswirtschaftlichen Erfordernissen auszurichten? Mit Praxisbeispielen entlang einzelner Kundensegmente und Prozessketten zeigt das Herausgeberwerk, welche Rolle das Thema Qualitat fur die Neupositionierung in der Krise und die erfolgreiche Differenzierung im Wettbewerb spielt.