Service Excellence ALS Impulsgeber: Strategien - Management - Innovationen - Branchen

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Steigende Anspruche und Wunsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Grunde fur permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es haufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister mussen nach exzellenten Loesungen streben, damit eine Differenzierung gegenuber dem Wettbewerb stattfindet. In 32 Beitragen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis uber innovative Ansatze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert:

• Grundlagen und Strategie der Service Excellence

• Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitatsmanagement

• Serviceorientiertes Personalmanagement

• Kundenmanagement