Management Von Kundenfeedback

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Die Kundenorientierung spielt fur Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von grosser Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu koennen, sollte man bei den Ursachen der komplexitatstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten. Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinaren Ansatz zum Kundenfeedback-Management fur komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwandigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgesprache im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschliessend werden Implikationen fur die Gestaltung und Fuhrung von Verkaufsgesprachen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.

Ausgezeichnet mit dem Alpen-Adria-Wissenschaftspreis 2003.