Kundenorientierung

Auf welcher Unternehmens-Webseite steht nicht ein Satz wie: Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen. Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan ware, durfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde uber unfreundliche Bedienung, unzweckmassige Produkte oder unubersichtliche Prozesse argern musste. Dabei ist die Irritation uber mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele Fuhrungskrafte fragen sich verargert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, wahrend sich dieselben Mitarbeiter daruber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen. Der vorliegende Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Klarung zu verhelfen. Erstens wird aufgezeigt, wie man Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren kann. Zweitens zeigt der Beitrag auf, wie man das vorgeschlagene Kundennutzenverstandnis in der taglichen Strategie-, Organisations- und Fuhrungsarbeit umsetzen kann, um als Unternehmen durchgangig kundenorientiert handeln zu lernen.