IT- Controlling Kennzahlen fuer CSI (Continual Service Improvement)

Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,3, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Laufe der letzten Jahre hat sich die Organisation der IT-Services stark gewandelt. Aus einem Technologielieferanten wurde ein essentieller Baustein in der Prozesslandkarte der Unternehmen. Somit tragen die IT-Serviceorganisationen mittlerweile massgeblich zum Unternehmenserfolg bei und deshalb haben sie auch die Rolle eines strategischen Partners der einzelnen Geschaeftsbereiche inne. Um die Prozesse dieser Organisationen zu gestalten wird von den Unternehmen auf etablierte Best- Practice Methoden wie ITIL zurueckgegriffen. Mit der letzten Publikation von ITIL, dem sogenannten Continual Service Improvement (CSI), der Serviceverbesserung, beschaeftigt sich diese Arbeit. Grundlage bilden die aus dem Regelbetrieb abgeschoepften Informationen, durch die sich Massnahmen zur Effizienz- und Effektivitaetssteigerung bei definierten Prozessen und Aktivitaeten realisieren lassen. Durch das IT- Controlling werden hier Kennzahlen geliefert, welche zur Beurteilung der IT- Bereiche und Services und deren erbrachten Leistungen dienen. Im Rahmen dieser Arbeit soll die Fragestellung behandelt werden, inwieweit diese im IT- Controlling genutzten Kennzahlen im CSI des Servicemanagements nach ITIL zur Prozessverbesserung eingesetzt werden koennen.