Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,8, FOM Essen, Hochschule fuer Oekonomie & Management gemeinnuetzige GmbH, Hochschulleitung Essen frueher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit will die vorliegende Forschungsfrage beantworten: Wie wirken sich Emotionen auf die Kundenzufriedenheit aus? Fuer die Beantwortung der Forschungsfragen werden im nachfolgenden zweiten Kapitel zunaechst die theoretischen Grundlagen von Emotionen eroertert. Im dritten Kapitel wird die Kundenzufriedenheit naeher betrachtet. Den Schwerpunkt der Arbeit stellt das vierte Kapitel dar, in welchem detailliert auf den Einfluss von Emotion auf Kundenzufriedenheit eingegangen wird. Die wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit werden im fuenften Kapitel zusammengefasst. Ein verschaerfter Wettbewerb, eine zunehmende Globalisierung der Maerkte, technologischer Wandel und eine staerkere Informationstransparenz durch das Medium Internet erschweren es Unternehmen, Wettbewerbsvorteile aufzubauen und eine dauerhafte Steigerung des Unternehmenserfolges zu erzielen. Die Anspruchsinflation der Kunden, gepaart mit einem intensiven Verdraengungswettbewerb und steigenden Kosten, zwingt Unternehmen zu einer staendigen Optimierung ihrer Leistungen hinsichtlich Effektivitaet und Effizienz. Dieses Umfeld erfordert eine Unternehmensstrategie, die Kundenorientierung als zentrales Kriterium beruecksichtigt. Kundenorientierung, die eine hohe Kundenzufriedenheit gewaehrleistet, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor und wird teilweise sogar als der Erfolgsgarant bezeichnet. Jedoch wird der Kunde zunehmend anspruchsvoller und erwartet auch einen emotionalen Zusatznutzen, der ueber das eigentliche Produkt hinausgeht. Dies laesst sich unter anderem dadurch begruenden, dass fuer viele Kunden eine Abdeckung des Grundbedarfs gegeben ist. Der Begriff Emotion wird in den einzelnen wissenschaftlichen Disziplinen und den verschiedenen Sprachen vielfaeltig verwendet. Hinzu kom
