Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Universitat der Bundeswehr Munchen, Neubiberg (Lehrstuhl fur Marketing), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualitat nehmen zentrale Stellungen in der marktorientierten Fuhrung von Dienstleistungsunternehmen ein. Sie sind zu weit verbreiteten Begriffen der Marketing-Forschung geworden. Fast allen aktuellen Management-Konzeptionen liegen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualitat als Leitmotive zugrunde. Die Zeit ist gepragt von stagnierenden und schrumpfenden Absatzmarkten im In- und Ausland, von einem permanenten UEberangebot in vielen Bereichen, von sich verscharfender internationaler Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen. In dieser Zeit kann sich kein Dienstleister der Betrachtung und Berucksichtigung der Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualitat entziehen. Beide Groessen stellen wichtige Determinanten fur das Verhalten von Konsumenten dar und werden als Grundvoraussetzung fur die UEberlebensfahigkeit und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Doch so einig man sich auch der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualitat fur den Erfolg von Dienstleistungen ist, so uneinig ist man sich uber Abgrenzung, Konzeptualisierung und Operationalisierung der beiden Konstrukte. Darin liegt die Notwendigkeit dieser Arbeit begrundet, sich eingehend mit diesen beiden Groessen auseinander zu setzen. Denn will ein Unternehmen diese Leitmotive mit Hilfe seiner Management-Konzeption erfolgreich verfolgen, muss es sich der Wirkungszusammenhange dieser beiden Konstrukte bewusst sein. Der mangelnde Konsens bezuglich dieser beiden Erfolgsindikatoren ist dadurch zu begrunden, dass sich die bislang getrennt betrachteten Forschungsrichtungen der consumer satisfaction , die zunachst ausschliesslich Sachguter analysierte, und der service
