Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart (BWL), Veranstaltung: MBA Talentmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Dienstleistungssektor, zu dem auch die Branche der Gastronomie gehort, ist in den letzten Jahren ein steigender Wettbewerbsdruck zu beobachten. Daraus resultiert, dass es fur den einzelnen Anbieter zwingend notwendig ist, ein hohes Ma an Dienstleistungsqualitat - hier im weiteren fur das Restaurant als Dienstleistungsbetrieb -Servicequalitat- genannt - anzubieten. Wie lasst sich der Grad der Servicequalitat nun moglichst objektiv, valide und reliabel ermitteln? Eine Befragung der eigenen Mitarbeiter wurde vermutlich zu verzerrten Ergebnissen gelangen, da diese einen Anreiz haben, das Ergebnis positiv zu beeinflussen. Auch eine offene Kundenbefragung tragt das Risiko in sich, dass das Ergebnis der Messung der Servicequalitat verzerrt wird, da schon die Beobachtung an sich dazu fuhren kann, dass das Ergebnis beeinflusst wird. Es ist also zu vermuten, dass im Kontext der Messung der Servicequalitat eines Restaurants die Form der verdeckten Beobachtung zu einem Ergebnis fuhrt, dass weniger verzerrt ist und aus dem sich demzufolge bessere Handlungsempfehlungen ableiten lassen. Ein Ansatz dieser verdeckten Beobachtung wird als Mystery Shopping bezeichnet. Folgende Ausarbeitung wird sich damit auseinandersetzen, wie Mystery Shopping als Form der verdeckten Beobachtung der Servicequalitat in einem Restaurant eingesetzt werden kann und dabei auch auf Chancen und Risiken das Verfahren eingehen. Ein Bewertungsbogen zur Erhebung der Servicequalitat wird entwickelt und Moglichkeiten der Durchfuhrung werden diskutiert. Die Auswertung der Ergebnisse ist nicht Bestandteil dieser Arbeit. Abschlieend wird das Verfahren Mystery Shopping in einem kurzen Fazit gewurdigt.
