Los modelos ServPerf y Servqual

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La mayoria de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en terminos de satisfaccion y calidad; en ese sentido, las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluacion de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a traves de casos de estudio, un panorama global sobre la medicion de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos, donde se aborda, discute y evalua este tema tan importante desde dos perspectivas: El modelo Servqual, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) y el modelo ServPerf presentado por Cronin & Taylor (1992, 1994). Cada uno de los capitulos recoge distintas experiencias al medir y evaluar la calidad del servicio en los establecimientos que se estudiaron. Detalla claramente la aplicacion del metodo cientifico y la metodologia aplicada para cada organizacion y sector. De igual forma, se presentan los resultados de una forma clara y sencilla, haciendo uso de un lenguaje comun, pero profundo en cada uno de los hallazgos, para representar la contribucion al conocimiento y la congruencia con las conclusiones.