Kundenzufriedenheit Und Kundenloyalitat in Multikanalsystemen Des Einzelhandels: Eine Kaufprozessphasenubergreifende Untersuchung

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Jessica Fleer betrachtet das Konsumentenverhalten im Multikanalsystem ganzheitlich entlang der einzelnen Kaufprozessphasen. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung wird unter Anwendung multivariater Analyseverfahren die herausragende Bedeutung der Informationszufriedenheit fur die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalitat zu einem Multichannel-Handler nachgewiesen. Daruber hinaus wird deutlich, dass die wahrgenommene Integration der verschiedenen Absatzkanale einen positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Multichannel-Handler hat.