Komplexitat interner Dienstleistungen: Konzeptualisierung, Messung und Integration in ein Wirkungsmodell

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Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansatze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexitat auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexitat im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexitat interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berucksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalitat spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen fur eine professionelle Komplexitatssteuerung gegeben.