Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden: Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

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Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen massgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen uber seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkung das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion hat. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegnung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen fur die Dienstleistungsforschung und das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.