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Diplomarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 2,3, Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Frankfurt (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Essen gemeinnutzige Gesellschaft mbH), Veranstaltung: Studiengang zum Informatik-Betriebswirt (VWA), Sprache: Deutsch, Abstract: In kleinen und mittelstandischen Unternehmen wird die Wichtigkeit eines Ticketsystems oft unterschatzt, da deren IT-Abteilungen auf Grund des Tagesgeschaftes derart stark belastet sind. Es bleibt keine Zeit, sich mit der Dokumentation von Projekten und der Einfuhrung eines Ticketsystems zu beschaftigen. Speziell im Anwender- und Projekt-Support ist ein funktionierendes und einfach zu handhabendes Ticketsystem jedoch unerlasslich. Jeder IT-Mitarbeiter, der einige Jahre im Servicebereich - in ITIL spricht man vom Service Desk - in kleinen und mittelstandischen Unternehmen tatig war, kann aus Erfahrung bestatigen, dass auf Grund des hohen Arbeitsaufkommens und zahlreicher Projekte im Arbeitsalltag Probleme und Stoerungen nicht immer zuverlassig und in einem angemessenen Zeitrahmen bearbeitet werden koennen. Die Anliegen der Anwender haufen sich, es kommt noch der immense Zeitdruck hinzu. Durch akuten Personalmangel in den IT-Abteilungen kommt es haufig vor, dass sich nicht nur das ausgebildete Fachpersonal mit der Behebung von Problemen und Stoerungen beschaftigt, sondern dass stundenweise Hilfskrafte entweder aus anderen Abteilungen oder von externen Firmen eingesetzt werden. Aber auch der Einsatz von studentischen Aushilfen wird praktiziert, um die IT-Abteilungen kurzfristig zu entlasten. Auf Grund des ungeschulten und wechselnden Personals steigt das Risiko, dass Anfragen nur unzureichend und in schlechter Qualitat bearbeitet werden. Ein intuitiv bedienbares Ticketsystem verschafft Kunden und Anwendern hingegen die Moeglichkeit, ihr Anliegen schnell und problemlos der IT-Abteilung mitzuteilen. Damit ist sichergestellt, dass die Mitarbeiter dort trotz des Tagesges
