Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Munchen fruher Fachhochschule, Veranstaltung: Business Excellence, Sprache: Deutsch, Abstract: Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden beim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich, wahrend die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand fur eine Beschwerde nicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die Halfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell wird eine moegliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lasst: Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind, werden das Unternehmen und seine Produkte zukunftig meiden. Doch damit nicht genug: Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese somit ebenfalls beeinflussen. Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Veroeffentlichung von Erfahrungen und Meinungen immens. Es bietet die Moeglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu veroeffentlichen und uber den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile gibt es Plattformen, die ausschliesslich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen. Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen. Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit binden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht rucken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlasslich. Er bietet auch die Moeglichkeit unzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig zur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schliesslich ist es gunstiger bestehende Kunden zu binden, als neue Ku
