Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Fachhochschule Erfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Kunde bezahlt und finanziert alles. Er zahlt die Gehalter, er zahlt die Lieferantenrechnungen, und er zahlt die Steuern an den Staat. Ausserdem tragt er - hoffentlich - etwas zum Gewinn bei, damit Inhaber oder Aktionare auch ‘Spass’ an ihrem Unternehmen haben. Der Kunde ist existenziell wichtig fur ein Unternehmen und je mehr Kunden es hat, desto erfolgreicher kann es agieren. Eine der Aufgaben des Marketings ist es, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfur ist die Zufriedenstellung der Kunden. Aber was heisst eigentlich zufrieden ? Willy Schneider definiert das, wie folgt: Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und […] seinen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Unzufriedenheit wird durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens oder eine Kombination aus beidem hervorgerufen. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfullt wurden. Begeisterung stellt sich beim Kunden ein, wenn seine Erwartungen deutlich ubertroffen wurden. Eine einfache Definition, aber nur wenigen Unternehmen gelingt es, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen (siehe Abbildung 1). Die vorliegende Arbeit setzt sich kritisch mit dem Thema Erganzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument auseinander, die in direkter und indirekter Beziehung zum Kaufprozess stehen. Es findet eine getrennte Betrachtung fur die Phasen des Pre-Sale, Sale und After-Sale statt. Zudem bewertet sie die Effizienz der eingesetzten Mittel.
