PR in Sozialen Online-Netzwerken: Bedeutung dialogorientierter Kommunikation fur den Schutz der Reputation von Unternehmen am Beispiel Facebook

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Medienoekonomie, -management, Note: 1,0, Quadriga Hochschule Berlin (Corporate Communications), Sprache: Deutsch, Abstract: In den vergangenen Jahren zeigte sich, dass die Facebook-Seite eines Unternehmens in einer Krise zum zentralen Anlaufpunkt fur oeffentliche Kritik wird. Viele Shitstorms auf den Facebook-Seiten von Unternehmen wie Nestle, der Deutschen Bahn oder ING DiBa sind inzwischen legendar. Folglich stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, wie sie das wegen seiner enormen Reichweite immer wichtiger werdende soziale Netzwerk erfolgreich fur die Kommunikation nutzen und gleichzeitig ihre Reputation schutzen koennen. Ein zentraler Ansatz zur Loesung dieses Problems ist eine starkere Dialogorientierung der Kommunikation auf Facebook. Dieser Annahme wird in der vorliegenden Masterarbeit nachgegangen. Theoretische Grundlage ist das Modell der symmetrischen Kommunikation nach Grunig/Hunt, das seit Mitte der 1980er Jahre u.a. von Forschern wie Burkart (1992) oder Kent/Taylor (1998) weiterentwickelt wurde. Ein weiterer theoretischer Abschnitt beschaftigt sich mit der Kommunikation im Social Web mit einem Schwerpunkt auf sozialen Netzwerken. Im praktischen Teil der Arbeit wird die These Dialog schutzt Reputation anhand einer Umfrage unter Kommunikationsverantwortlichen in der IT-Branche in Deutschland uberpruft. Welche Rolle spielt dialogische Kommunikation bei Facebook fur die Unternehmen? Welcher kommunikativen Grundhaltung folgen sie? Wie reagieren die Verantwortlichen, wenn Facebook-Nutzer das Unternehmen in Beitragen loben, kritisieren oder angreifen? Aus den Ergebnissen werden schliesslich konkrete Handlungsempfehlungen fur die Facebook-Kommunikation abgeleitet.