Interaktion im Callcenter - Zur Entwicklung des Wir-Gefuhls und der Aneignung hybrider Handlungsstrukturen: Eine qualitative Feldstudie

Forschungsarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Soziologie - Arbeit, Beruf, Ausbildung, Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese empirische Studie untersucht die Entwicklung des Wir-Gefuhls als Gruppenbindungsmechanismus sowie dem daraus resultierenden Austausch informeller Machtstrukturen. Weiter liegt der Analysefokus dieser Einzelfallstudie in der Untersuchung von Interaktionsmustern zwischen Mensch und Computer in einem Callcenter der Telekommunikationsbranche aus mikrosoziologischer Perspektive. Das Callcenter wird als facettenreiche Grenzstellenorganisation exemplifiziert. UEber die Methodentriade ero-episches-Gesprach , freier teilnehmender Beobachtung und freier Feldforschung wird das soziale Gefuge in der vorgestellten Milieustudie exemplifiziert. Eine Struktureigentumlichkeit der untersuchten Organisationseinheit ist der ambigue Spannungsbogen zwischen rationaler Standardisierung und funktionaler Differenzierung . Es zeigt sich, dass diesbezuglich informelle Machtstrukturen, die ich diffizile Devianz nenne, geschaffen werden und kontradiktorische Symmetrisierung der Machtbalance erzeugen. Soziologisch wesentlicher Charakter der hybriden Handlungsstrukturen im soziotechnischen System, als welches das untersuchte Callcenter interpretiert wird, ist die Anthropomorphisierung der Bedienungstechnik in der Mensch-Maschinen-Interaktion. Der Computer als evokatives Technikobjekt wird als sozialer Akteur verortet. Die empirischen Daten werden mit theoretischen Bezugspunkten trianguliert, um uber diesen Bezugsrahmen hermeneutische Interpretation zu leisten. Schlusselwoerter: Interaktion, Handlung, soziotechnisches System, Machtstrukturen, Gruppenbildungsprozesse