Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt fur die Gestaltung der Geschaftsprozesse eines Unternehmens. Das Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgefuhrt werden, um die Wettbewerbsfahigkeit zu starken. Im Mittelpunkt stehen dabei die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schlusselprozessen und die Prozessbewertung. Fallstudien mit kleinen und mittleren Unternehmen demonstrieren praxisnah die Umsetzung des Konzepts.