Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversitat Hagen (Fakultat fur Wirtschaftswissenschaft), 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Unsere Kunden sind zufrieden. Die Geringe Zahl von Beschwerden beweist dies! - Kunden, die sich beschweren sind Gegner! - Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Grossteil an Noerglern oder Querulanten. So oder so ahnlich wird in vielen Unternehmen Beschwerden begegnet. Mit diesen Argumenten wird versucht zu zeigen, dass ein Beschwerdemanagement unnoetig ist und nur zu Kosten fuhrt . Aber ist dem wirklich so? Ist die Anzahl von Beschwerden ein Indikator fur Kundenzufriedenheit? Welche Motive haben beschwerende Kunden? Wie kann bzw. soll ein Unternehmen mit Beschwerden umgehen? Diese Fragen werden im Weiteren der vorliegenden Arbeit Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen untersucht. In Abschnitt 2 erfolgt die Definition des Begriffs Beschwerde, das Beschwerdeverhalten wird in Zusammenhang mit Kunden(un)zufriedenheit gebracht sowie die Ziele des Beschwerdemanagement eroertert. Abschnitt 3 beschaftigt sich mit den Aufgaben und dem Prozess des Beschwerdemanagement. In Abschnitt 4 werden die wesentlichen Kenntnisse der Arbeit zusammengefasst.