Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Hochschule Harz Hochschule fur angewandte Wissenschaften, 48 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Damit Sie gerne wiederkommen, ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Argernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefuhl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird? Jahrlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro fur die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestorter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Furst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit hochstmoglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefahr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalitat ihres Beschwerdemanagements uberschatzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veranderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in samtlicher Fachliteratur lesen: Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren. Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Groteil durch Menschen erbracht werden, konnen Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verstandnis fur auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensitat, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkommlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Seneca sagte einmal: Jeder, der einem anderen nutzt, nutzt sich selber. Das Ziel d
