Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,7, AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg), Veranstaltung: Planspiel, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung 1.1 Einfuhrung in die Thematik Kundenzufriedenheit ist seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung geworden. Dieses Feld hat vor allem deshalb an Interesse gewonnen, weil verscharfter Wettbewerb, globalisierte Markte und steigende Kundenanspruche dazu gefuhrt haben, dass langfristige Kundenbindung von erhoehter Bedeutung fur den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens geworden ist. Nur ein zufriedener Kunde kann auf Dauer an ein Unternehmen gebunden werden. Kundenzufriedenheit nimmt demnach eine zentrale Stellung in der marktorientierten Unternehmensfuhrung ein und gilt als eine der wichtigsten Determinanten des Konsumen-tenverhaltens und der Markenloyalitat. Wiederkaufsverhalten, Einstellungsanderungen sowie Beschwerdeverhalten und Mund-zu-Mund-Propaganda des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Berucksichtigung von Kundenwunschen wird allerdings haufig in den Unternehmen vernachlassigt. Trotz der Bedeutung der Kundenzufriedenheit fur den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum Konsens uber eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit. Obwohl die Zufriedenheitsforschung bereits eine langere Tradition besitzt, ist es bis dato nicht gelungen, einen Konsens uber einen geeigneten theoretischen Modellierungsrahmen auf dem Feld der Kundenzufriedenheit zu schaffen. 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit Im Folgenden gehen wir zunachst auf die Definition des Begriffs der Kundenzufriedenheit und seine definitorische Abgrenzung ein. Bevor die unterschiedlichen Messgroessen der Kundenzufriedenheit erlautert werden, heben wir die entscheidenden Abhangigkeitsfaktoren hervor. In Kapitel funf findet die praktische Untersuchung des Zusammenhangs v
