Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Boerse, Versicherung, Note: keine , Duale Hochschule Baden-Wurttemberg, Ravensburg, fruher: Berufsakademie Ravensburg, 10 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung Die Starkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer groesser werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verstarken die Banken ihre Bemuhungen, die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit groessere Cross-Selling Potentiale schaffen zu koennen. Im Rahmen dieser Kundenbindungsmassnahmen haben die Banken erkannt, dass Reklamationen und Beschwerden eine groessere Bedeutung zukommt, als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als lastig und zusatzliche Arbeit empfunden, so nutzen heutzutage die Banken verstarkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zusatzliche Quellen zur Informationsgewinnung uber die Qualitat ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingefuhrt. Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden. Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage, mitunter auch darin begrundet, dass seit etwa 10 Jahren Ombudsmanner beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) uber Beschwerden schlichten koennen. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum fur weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien, was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Aufloesung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch aussern kann. In dieser Arbeit moechte ich deshalb die Frage klaren, ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben koennen. Dazu werde ich erlautern, was Mediation ist und wie ein solches Ver
