Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, Universitat Bayreuth, 58 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Seit geraumer Zeit steht die marktorientierte Unternehmensfuhrung vor grossen Herausforderungen. Globalisierung, Technisierung und Polarisierung aber auch gesetzliche Regelungen, knappe Ressourcen und steigende Umweltbelastungen fuhren zu einer laufenden Veranderung der Rahmenbedingungen fur unternehmerisches Handeln. Vor allem in mittelstandischen Unternehmen ist in den vergangenen Jahren ein tiefgreifender Wandel zu beobachten.1 Daraus folgt ein massiver Verdrangungswettbewerb, der an ein Unternehmen erhoehte Anforderungen hinsichtlich Technik, Preis, Leistung und insbesondere Qualitat stellt.2 Immer wieder kehrende Diskussionen uber die Service-Wuste Deutschland zeigen dabei schlagwortartig den immensen Nachholbedarf vieler Unternehmen im Bereich der Dienstleistungen auf.3 Die wachsende Bedeutung des tertiaren Sektors in Industrielandern ist unbestritten. In Deutschland kam dem Dienstleistungsbereich 2004 eine Beteiligung an der Bruttowertschoepfung mit 70 % zu.4 Der hier herrschende Verdrangungswettbewerb wird durch die Immaterialitat und der daraus resultierenden, vergleichsweise leichten Imitierbarkeit der Dienstleistungsprodukte verscharft. Um dem ansteigenden Wettbewerb wirksam entgegen zu treten, stellt die stetige Verbesserung der Dienstleistungsqualitat die langfristig bessere Strategie dar. Im Vergleich zu quantitativen Preis- bzw. Kostenstrategien kann die Qualitatsverbesserung gegenuber der Konkurrenz langer bestehen. Zudem kommt die Einsicht, dass Qualitat nicht mehr nur im Nachhinein hineingepruft werden kann.5 Vielmehr ist ein integriertes vorsorgendes Qualitatsverstandnis der Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens notwendig.6 Moderne Qualitatsmanagementsysteme, wie beispielsweise die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 ff. bilden hierfur die Grundlage, indem eine Optimierung der betri
