Vordiplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in Moenchengladbach, Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Prasenzphase, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, aussert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegenuber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhoeht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erfahrt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagefahiger Indikator fur Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhalt vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des taglichen Lebens und mussen von Unternehmen gemanagt werden. Die Grunde fur die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuraumen, ist also von hoechstem Interesse. Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenuber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geaussert wird, auf ein subjektiv als schadigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung fur erlittene Beeintrachtigungen zu erreichen und/oder eine AEnderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Massnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdefuhrers wieder herzustellen und gefahrdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeausserung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschlage. Unter Beschwerdemanagement werden somit
