Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM) Systemen: Ein methodischer Ansatz

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Westfalische Wilhelms-Universitat Munster (Institut fur Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Die systematische Umsetzung eines Customer Relationship Managements hat Auswirkungen auf viele Bereiche im Unternehmen. Neben Marketing, Vertrieb und Service sind auch Controlling, Recht, Organisation, Personalfuhrung und u.U. sogar die Fertigung direkt und indirekt betroffen. Die Vielschichtigkeit der Thematik und ihre rasante Weiterentwicklung haben zur Folge, dass es zurzeit praktisch kein Software-System gibt, welches alle Aspekte des Managementansatzes abdeckt. Ein Unternehmen, welches CRM umfassend verwirklichen will, ist darauf angewiesen mehrere Einzelsysteme miteinander und diese dann in die bestehenden Systemen des Unternehmens zu integrieren. Es wurde in der Vergangenheit noch wenig dazu getan, eine Methode zu entwickeln, die es erlaubt ein CRM-System als Einheit zu spezifizieren, wie es z.B. bei Enterprise Ressource Planning (ERP)-Systemen ublich ist. Das Ziel dieser Arbeit ist es daher einen Beitrag zur Entwicklung einer solchen umfassenden Methode zur Spezifikation von CRM-Systemen zu leisten. Die Spezifikation eines CRM-Systems wird dazu analog des ARIS-Modells in vier Sichten unterteilt. Fur jede der Sichten werden Teile einer zusammenhangenden Ontologie fur eine CRM-spezifische Modellierungsmethode vorgeschlagen und diese in Form von Ontologiemodellen in Bezug zueinander gesetzt. Ihre einzelnen Komponenten werden jeweils erklart, ihre Zusammenhange aufgezeigt und mittels eines durchgangigen Beispiel, welches jedes Kapitel abschliesst, erlautert.