Qualitaetsmanagement in Dienstleistungscentern: Konzeption Und Typenspezifische Ausgestaltung Unter Besonderer Beruecksichtigung Von Verkehrsflughaefen

Die Servicequalitat hat sich in den meisten Dienstleistungssektoren als der bedeutendste Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor herausgestellt. Das Management der Servicequalitat stellt sich dabei als eine weitgehend unerforschte und komplexe Gestaltungsaufgabe dar, besonders wenn mehrere Serviceanbieter gemeinsam ein Verbundangebot erstellen. In der vorliegenden Arbeit wird am Beispiel von internationalen Verkehrsflughafen untersucht, wie in einem Dienstleistungscenter das Management im Zusammenwirken mit den Dienstleistungspartnern die Servicequalitat optimieren kann. Die mittels eines beziehungsorientierten Forschungsansatzes gewonnenen Erkenntnisse werden anschliessend auf andere Centertypen wie Messe- und Kongresscenter, Erlebnisparks, Medical Center etc. ubertragen.