Nicht nur Wirtschaftsunternehmen, auch staatliche, gemeinwirtschaftliche oder private Nonprofit-Organisationen sind heute zunehmend gezwungen, wirtschaftlich und kundenorientiert zu arbeiten. Folgerichtig wird ein organisationsumfassendes Qualitatsmanagement angestrebt. Die exisitierenden Leitfaden zum Aufbau von Qualitatsmanagementsystemen sind jedoch auf Wirtschaftsunternehmen ausgerichtet. Die Autoren dieses Leitfadens beschreiben deshalb praxisnah die Vorgehensweise, Methoden und Erfahrungen zum qualitatsorientierten Redesign der Dienstleistungserbringung. Sie bieten konkrete Unterstutzung bei der Vorbereitung, Planung und Implementierung eines Qualitatsmanagements.