Dienstleistungsmanagement: Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management

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Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie lasst sich jedoch Qualitat von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualitatszusagen in Form von Service Level Agreements bewahrt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einfuhrung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erlautert. Der Leser erhalt damit nutzliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf moegliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschliessend erzahlen erfahrene Projektmanager und Fuhrungskrafte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.