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Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, muss den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung fur sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, groessere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmoeglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue Vertriebswege und Vertriebsformen. Er muss wissen und beachten, dass eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfoerdernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die persoenliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden ent- scheidet kunftig verstarkt uber den Erfolg aller Verkaufsbemuhungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager uber drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. Bank …… I——————–__ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebaude, Schalterhallen, Zweigstel- len, Einrichtungen, Geschaftsberichte, Werbebotschaften, OEffentlichkeitsarbeit, Veroeffent- lichung von Boersen- und Devisenkursen usw. und seinen Veranderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebo- te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand- teile (Konditionen, Gebuhren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlassigkeit der Leistungserbringung und seinen Veranderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (aussere Erscheinung, Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen Veranderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei- nungsbild foerdert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. Stan- dardisierungsbemuhungen im Personal sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen – und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen- schen menschlich.
