Welche Faktoren unterscheiden die exzellenten von den weniger erfolgreichen Anbietern? Dieser zentralen Frage geht dieses Buch in theoretischen und empirischen Analysen nach. Die Autoren trennen dabei bewusst zwischen Dienstleistung und Vertrieb. Sie erlautern das Dienstleistungsnetzwerk, stellen ausgewahlte Erfolgsfaktorenstudien aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen vor und entwickeln daraus konkrete Handlungsempfehlungen fur das Management von Dienstleistungsunternehmen.