Erfolgsfaktoren fuer das Kundenmanagement in Social Media

Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeitet versucht folgende Forschungsfrage zu beantworten: Welche organisatorischen, analytischen und kommunikativen Faktoren beeinflussen erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media?Kundenmanagement in Social Media stellt sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft eine vieldiskutierte Thematik dar. Bisher durchgefuehrte Studien lassen sich in zwei wesentliche Forschungsstroeme gliedern. Auf der einen Seite werden soziale Effekte, wie beispielsweise Kundenabwanderung, im Kontext des traditionellem Kundenmanagements untersucht. Andererseits werden soziale Werte wie Interaktionen, Virtuelle Praesenz oder Mundpropaganda in Social Media besprochen. Durch die separate Betrachtung der Komponenten des Kundenmanagements und dem Forschungsfeld Social Media zeigen sich Einflussgroessen auf erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media als kaum erforscht. Aus praktischer als auch theoretischer Sicht liessen sich jedoch wertvolle Indikatoren fuer die Gestaltung einer uebergreifenden Social CRM Strategie ableiten. Die vorliegende Arbeit schliesst diese Forschungsluecke, indem sie das Social CRM in die Dimensionen Organisation, Analyse und Kommunikation teilt und dessen ausschlaggebende Erfolgsfaktoren benennt.