Weltweit verzeichnen Dienstleistungen einen steilen Anstieg. Neben neuen Dienstleistungsunternehmen bieten auch zunehmend Industrieunternehmen Dienstleistungen rund um ihre Produkte an. Somit wird professionelles Dienstleistungsmanagement zum Muss f r nahezu jedes Unternehmen. Globale Trends wie Connectivity , Globalisierung oder Mobilit t f hren au erdem zu einer st rmischen Weiterentwicklung der Informationstechnologie. Ein Resultat ist das Web 2.0, das sich rasant in alle Lebensbereiche hinein ausbreitet.Damit stellt sich f r Manager von Dienstleistungen aus Industrie und Service die Frage, ob bisherige Dienstleistungsinstrumente einschlie lich der Nutzung des ‘herk mmlichen’ Internet ( Web 1.0 ) noch ausreichen k nnen, um kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement zu betreiben. Inwieweit helfen Web-2.0-Instrumente wie Microblogs (Twitter) oder Videoportale (Youtube), das Dienstleistungsmanagement zu verbessern?Simon G. Fauser gibt in seinem vorliegenden Buch klare Antworten. Anhand des GAP-Modells der Dienstleistungsqualit t bewertet er, wie Web-2.0-Instrumente ma geblich dazu beitragen, die Dienstleistungsqualit t und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Nach einer Einf hrung zu Web 2.0 und dem GAP-Modell ( gap - L cke ) bewertet er Schritt f r Schritt bzw. GAP f r GAP die Web-2.0-Instrumente und gibt in der Folge wertvolle praxisnahe Hinweise zur Einbindung von Web-2.0-Instrumenten ins Dienstleistungsmanagement.