Als man uns vor mehr als zwei Jahren zu motivieren versuchte, unsere Kenntnisse, Erfahrungen und UEberlegungen zu der The- matik CaU Center in ein Call Center-Buch einzubringen, fragten wir uns immer wieder, warum gerade wir dies tun sollen. Gab es nicht schon genug Publikationen und Statements zu die- sem Thema von anerkannten Experten, denen uberdies eine Autorenrolle viel besser stand als uns? Ermutigt und angeregt durch die Resonanz vieler Zuhoerer, denen wir bei Seminaren und Kongressen unsere Gedanken vorstellen durften, haben wir uns am Ende doch dafur entschieden, den Diskussionsbeitragen anderer auch unsere eigenen UEberlegun- gen hinzuzufugen. Wir moechten mit unserem Buch besonders die Einsteiger zur Thematik Calt Center ansprechen und sie einladen, ihre bisheri- gen UEberlegungen und Sichtweisen an unseren Gedanken zu spiegeln und damit anzureichern. Die Experten wollen wir daruber hinaus zu einer Diskussion anregen, wie ein Call Center kunftig vielleicht weniger als Ratio- nalisierungs-Instrument, sondern als Knotenpunkt und Zentrum einer dauerhaft wirksamen Kommunikation mit dem Kunden gestaltet bzw. entwickelt werden koennte. Unabhangig davon, welcher Zielgruppe Sie sich als Leser zuge- hoerig fuhlen und in welchem Stadium sich Ihre UEberlegungen zur Planung oder Optimierung eines Call Centers gerade befin- den, moechten wir Ihnen mit unserem Buch vermitteln, dag Call Center hoechst dynamische und komplexe Systeme darstellen. Call Center werden - was jeder Planer und Berater als standige Herausforderung erlebt - viel starker von augen gesteuert, als es einem zunachst lieb ist und man es bei anderen Organisations- einheiten eines Unternehmens beobachten kann.