Las investigaciones realizadas por los autores mostro su preocupacion por la orientacion de las empresas. En el sector del comercio minorista, especialmente en la industria del turismo y la hospitalidad es que los gerentes deben prestar atencion en satisfacer las necesidades de los clientes, y el cumplimiento, y supero las expectativas, no solo por factores que la gerencia considere pertinentes. Los autores afirman que el consumidor tiene dos tipos de expectativas acerca de un servicio: un nivel deseado y un nivel de percepcion. El nivel deseado asociado con las expectativas del cliente (que se crean automaticamente en nuestra mente cuando se enfrentan a la planificacion de un viaje. Por ejemplo, se espera que el hotel es precioso, la ciudad se organiza, la comida es atractiva, etc); ya que el nivel de percepcion esta relacionada con lo que el cliente realmente se encuentra frente a los servicios (la realidad del lugar). Los autores realizaron una encuesta a 407 usuarios de hoteles en una capital de la region central de Brasil. El libro muestra una vista de lo importante que es estudiar al consumidor para mejorar los procesos para satisfacer las expectativas de los consumidores.