Der Dienstleistungskunde ist nicht nur Abnehmer einer vorproduzierten Leistung, sondern beteiligt sich aktiv an der Leistungserstellung. Er beeinflusst damit ganz wesentlich die Qualitat und Effizienz der Dienstleistungsprozesse. Der zehnte Band der Reihe Forum Dienstleistungsmanagement widmet sich den Chancen und Problemen dieser Kundenintegration und zeigt, wie sie mit Ansatzen aus Produktion, Marketing, Organisation und Personalmanagement optimiert werden kann.