Dieses Buch gibt Hilfestellung fur die Sicherstellung und Erhoehung der Dienstleistungsqualitat. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitatsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitat, Instrumente zur Steuerung des Qualitats- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitatsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitatscontrolling zur Sicherstellung der Effektivitat und Effizienz.

Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk fur die verschiedenen Themenbereiche des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitatsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel koennen unabhangig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.

Der Inhalt

Grundlagen des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen Analyse der Dienstleistungsqualitat Planung und Steuerung des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen Umsetzung des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen Qualitatscontrolling fur Dienstleistungen